국가적인 경제위기를 맞고 있는 현시점에서 공공 부문의 품질혁신이 강하게 요청되고 있다. 이러한 위기상황을 타개하려면 정치와 행정, 경제와 사회, 문화 등 모든 분야에서 개혁을 서두르지 않으면 안 되는 상황에 직면한 것이다.

따라서 공공 부문의 모든 서비스도 상품이라는 견지에서 고객에게 제공되어야 하며, 이는 곧, 국가경쟁력의 근본이 된다는 패러다임의 변화가 강력하게 요청되고 있다.

공품질의 패러다임은 '신뢰와 존경'

공공 부문이 제공하는 서비스는 기업들이 제공하는 서비스와는 다르기 때문에 일반적인 품질과 고객만족의 개념을 그대로 적용하는 것에는 다소 무리가 있다. 또한 대부분의 공공 부문은 경쟁자가 거의 없는 독과점 형태로 운영되기 때문에 고품질의 서비스 제공에 대해 필요악으로 인식하는 경우도 있다.

공공 부문의 서비스를 제공받는 국민들 역시 자신의 의지와 선택과는 무관하게 공공 부문의 서비스를 일방적으로 수용해야 하는 경우가 일반적이다.
따라서 공공 부문의 품질이 일반 기업과 달리 이익보다는 신뢰와 존경으로 측정된다는 개념을 이해하는 것이 매우 중요하다.

공공 부문은 대부분 세금의 지원을 받는다. 즉, 공공서비스는 수입을 목적으로 하지 않기 때문에 시민의 기대에 부응하는 방향으로 품질개념을 설정하고, 또한 같은 개념에서 품질혁신이 필요하다.

결국 공공 부문의 품질혁신은 시민의 신뢰와 존경을 얻을 수 있는 서비스를 제공하는 방향으로 실행되어야 하며, 이를 통해 고객을 지속적으로 만족시켜 신뢰와 존경을 유지해야 한다