 개요
서비스 산업은 국내총생산과 고용 면에서 국내 산업의 2/3를 차지할 정도로 높은 비중을 차지하고 있으며, 순수 서비스를 제공하는 기업 뿐 아니라 일반 제조업이라 하더라도 서비스는 중요한 일익을 담당하고 있다.
따라서 서비스에 대해 보다 깊은 이해를 갖고 높은 품질 수준을 지닌 서비스를 제공한다면 기업의 경쟁우위를 향상시키고, 더 나아가 시장 선도 기업으로 발전할 수 있는 근간을 마련할 수 있게 될 것이다.
본 홈페이지의 구성은 서비스 품질을 향상시켰을 때 기업이 어떠한 효익을 얻을 수 있는지를 간략하게 설명하며, 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해서 기업이 어떠한 방법을 선택해야 하는지를 동영상을 통하여 설명한다.
마지막으로 높은 서비스 품질을 유지하고 있는 기업들의 사례를 통해 서비스 품질의 수준을 높일 수 있는 방법을 가이드하고자 한다.
문제점과 지향점
대부분의 기업이 처음 하는 질문 중 하나가 ‘왜 서비스 품질이 중요한가’이다.
이를 간단히 답변하면 서비스 품질은 기업의 경영자들이 기업의 문제점이나 향후 기업이 어떠한 방향으로 나아갈지를 인식하고 있을 때 효과를 얻을 수 있는 좋은 도구라는 것이다.
다음의 경우를 살펴보고 이 중에서 해당되는 사항이 있다면 서비스 품질을 향상시킴으로써 원하는 결과를 얻을 수 있을 것이다.
혹시 당신의 기업이 다음과 같은 문제점을 가지고 있지는 않으십니까?
(1) 수익/판매량의 감소
(2) 고객수의 감소
(3) 고객 불만의 증가
(4) 경쟁업체의 수가 증가함으로써 Brand Value의 필요성 증가
(5) 너무 많은 비용이 소요됨으로써 감소의 필요성 증가
또는 다음과 같은 이점을 얻고 싶지는 않습니까?
(1) 지속적 수익의 증가
(2) 충성도가 높은 고객의 확보
(3) 시장을 주도할 수 있는 기업으로의 변신
(4) 새로운 시장의 창출
기업의 문제점을 해결하거나 개선하기 위해서는 여러 가지 방법을 사용할 수 있지만 품질을 향상시킬 수 있는 system을 구축하는 것이 근본적인 기업의 체질을 개선하며 지속적인 이익을 얻을 수 있는 방법이다.
Service Profit Chain
서비스 품질을 향상시켰을 때에는 어떠한 이점을 얻을 수 있는지에 대해서는 service profit chain에서 잘 나타나고 있다.
Service Profit Chain은 서비스의 특성을 고려하여 각 서비스 요소들의 관계를 정리한 것이다. 이를 확인하기 위해 현재까지 검증된 요소들의 관계를 역으로 관찰해본 것이다.
Service Profit Chain은 다음과 같은 요소들의 관계를 통해 구성되었다.
1. 고객 충성도가 기업의 수익과 성장을 가져온다.
2. 고객의 만족이 고객 충성도를 가져온다.
3. 서비스 가치가 고객 만족을 가져온다
4. 종업원의 생산성이 서비스 가치를 향상시킨다.
5. 종업원의 충성심이 종업원 생산성을 가져온다
6. 종업원의 만족이 종업원 충성심을 가져온다
7. 내부 품질의 개선활동이 종업원 만족을 가져온다
이러한 관계들이 검증되면서 Service Profit Chain을 구성할 수 있으며, 서비스 품질의 증가가 긍극적으로 수익을 창출하는 과정을 알 수 있게 된다.
그러면 서비스 품질 요소는 어떻게 구성되어 있을까? 일반적으로 서비스 품질이 가지고 있어야 하는 속성은 Parasuraman 등이 제시한 서비스 품질 차원을 통해 제시되고 있다.
| 품질 차원 |
내용 |
| 신뢰성 |
약속된 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력 |
| 대응성 |
고객을 돕고자 하는 의지 및 신속한 서비스를 제공하려고 하는 의지 |
| 확신성 |
올바른 서비스를 제공해 줄 수 있는 능력, 지식, 예의에 대한 믿음 |
| 공감성 |
고객에 대한 배려나 고객이 얻는 친밀감 등 |
| 유형성 |
물리적인 시설이나 장비, 인력 등과 같은 설비 및 자원의 확보 |
기업 체질 개선 방법
기업체질을 개선하기 위해서는 어떠한 점이 잘못되어 있는지 문제를 인식하는 과정이 제일 중요하다.
문제의 인식은 기업 시스템의 분해와 이에 대한 분석을 통해서 얻을 수 있다.
기업의 process를 하나하나 분해해 가면서 어떠한 점이 문제가 되고 있는지를 점검하고, process의 각 요소를 다시 유기적으로 접합했을 때 어떠한 문제점이 발생하는 지를 찾아야 한다.
문제점을 찾으면 이를 해결하기 위한 방법도 같이 모색해야 하는데, 크게 두 가지 방법으로 분류할 수 있다.
첫째, 경쟁사나 다른 우수 기업의 활동을 분석하고 이들의 활동을 창조적으로 전환하여 기업에 적용하는 벤치마킹을 할 수 있다.
둘째, 기업의 역량이 어느 정도 충분하다고 판단되면 시장을 주도할 수 있는 새로운 기회의 모색하고, 기업이 보유하고 있는 매력적 품질요소의 확대함으로써 가치혁신을 이룰 수 있을 것이다.
이러한 개선 방법과 개선 방향이 결정되면 교육 훈련을 실시하고 process 개선활동을 시행함으로써 기업 운영에 접목시켜 소기의 목적을 달성할 수 있다.
|
