품질경영 정의 및 발전사

여기에서는 품질관리 및 품질경영의 이해에 있어서 가장 기본이 되는 개념을 정리하였다. 제품품질의 경쟁력확보 및 품질경영의 기초가 되는 품질에 대해 살펴보고, 이어서 품질경영에서 중요한 개념인 관리, 품질관리, 기업경영과 품질경영, 품질경영의 목적, 목표 및 효과, 품질경영의 장래 등에 대해 알아본다.

기업의 품질경영을 위한 분야별 방법론으로서 품질 시스템 및 조직화, 품질경영 교육·훈련, 표준화, 단계별 품질경영 추진, 품질책임 부문별 품질경영 관리활동, 품질보증, 품질경영 효과측정 등에 대해서도 소개한다.

1. 품 질

1 . 1 품질의 기본개념

1.1.1 공업제품의 품질

품질 (quality)이란『제품의 유용성을 결정하는 성질 또는 제품이 그 사용목적을 수행하는데 있어 갖추어야 할 성질』을 말하는데, 달리 표현하면『물품 또는 서비스가 사용목적을 만족시키고 있는가의 여부를 결정하기 위한 평가의 대상이 되는 고유의 성질 또는 성능 전체』를 말한다.

1.1.2 주관적 품질·객관적 품질

주관적 품질·객관적 품질은 경제학에서 본 품질의 2원적 개념으로서 주관적 품질 이란『재화의 특질에 대한 평가』로서 효용성을 말하고, 객관적 품질 이란『재화 1단위에 포함된 제 특성의 수량이나 성질』로서 수준의 vector(예 kg, m)를 의미한다.

한편 일본의 JIS 품질관리 용어집에 나오는 용어의 정의를 보면 품질이란『물품 또는 서비스가 ①그것의 사용목적 또는 적용목적 만족여부를 결정하기 위한, ②평가대상이 되는 고유의 성질·성능의 전부』를 의미한다. 여기서 ①은 주관적 품질 ②는 객관적 품질이라 볼 수 있는 것이다.

1.1.3 제품의 유용성 요소

제품의 유용성 요소 란『사용목적에 필요한 성질, 즉 유용성(fitness for use)을 다하기 위해 갖추어야 할 성질』을 말한다.

제품의 유용성 요소로서는 ①물리적특성, ②화학적 특성, ③신뢰성, ④적절한 가격, ⑤경제성, ⑥경년변화가 적을 것, ⑦사용용이, ⑧보전성 양호, ⑨폐기용이, ⑩디자인, ⑪타사제품보다 품질우수, ⑫관능적 특성양호, ⑬희소성, ⑭안전성, ⑮호환성 등으로 나눠 볼 수 있다.

자동차를 예로 들면 자동차에 대한 고객 사회의 요구특성으로서는 ①가격, ②사용용이, ③성능, ④느낌(feeling), ⑤부속기기, ⑥안정성, ⑦소음, ⑧연료비, ⑨무공해 등이 해당한다.

1.1.4 고객에 있어 메리트로서의 품질

『품질이란 유저에게 있어서의 메리트』이라고 미즈노 시게루(水野 滋)박사의 견해에서 볼 수 있듯이 품질이란『고객측의 조건에서 최상인 것』을 말한다. 고객측의 조건이란 ①최종 사용상태, ②판매가격, ③시방(치수, 동작특성), ④수명, ⑤코스트(제조상, 기술상), ⑥제조조건, ⑦사용장소에 적합, ⑧설치적합, ⑨보수적합 등의 요소로 볼 수 있다.

소비자의 요구품질에 일치할 수 있는 네가지 질, 즉 이는 광의의 질로서, ①사람의 질, ②제품의 질, ③기술의 질, ④업무의 질을 포함하는 것이다.

이외에 소비자를 만족시키는 광의의 품질 로는 Q(Quality) 이외에도 C(Cost), D (Delivery) 및 서비스(Service)를 포함하는 개념으로 볼 수 있다.

1.1.5 품질에 관한 여러 정의

품질에 관한 주요 논자별의 정의를 살펴보면 다음과 같다.

① 주란(J.M. Juran) → 용도에 대한 적합성

② 파이겐바움(A.V. Feigenbaum) → 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응

하는 마케팅, 기술, 제조, 보전 등에 관한 제특성의 전체적 구성

③ ANSI/ASQC → 주어진 필요(요구)를 충족시키는 능력에 관계가 있는 제품, 서비스의

특징 및 특성의 전체

④ JIS → 물품 내지 서비스가 사용 목적을 충족시키는지를 결정하기 위한 평가 대상이

되는 고유의 성질·성능의 전체

⑤ 크로스비(P.B. Crosby) → 요건에 대한 일치성

⑥ SNV(스위스품질표준협회) → 어떤 제품의 특성이 그 제품에 대해서 주어진 요건들

(신뢰성, 보전성, 안전성)에 일치 정도

⑦ 그루콕크(J.M. Groocock) → 요건에 대한 일치성

⑧ 세게찌 → 시방에 대한 일치성

⑨ 황의철 → 제품의 유용성을 정하는 성질 또는 제품의 사용목적 달성에 필요한 성질

⑩ 에드워드 → 욕구의 충족성

그러면 이들 논자별 정의에 대한 고찰을 좀더 해 보기로 하자.

첫째, 품질정의가 지향하는 표적으로서는 다음과 같이 정리해 볼 수 있다.

① 용도에 적합 → 주란

② 소비자 기대에 부응 → 파이겐바움

③ 필요(요구)의 충족 → ANSI/ASQC, EOQC, DIN

④ 사용목적의 충족 → JIS

⑤ 요건에의 일치 → 크로스비, SNV, 그루곡크

⑥ 시방에의 일치 → 세게찌

⑦ 욕구의 충족 → 에드워드

⑧ 제품의 유용성 → 황의철

둘째, 품질의 정의가 가격을 포함하는 정의로는 그루콕크, 파이겐바움 등이 해당한다.

셋째, 품질정의의 적합성 측면을 살펴보면 다음과 같다.

① 자유시장경제 체제 → 주란

② 생산기업 입장 → 크로스비, 그루콕크, 세게찌

③ 국가정책과 연계한 포괄적 입장 → EOQC, DIN, ANSI/ASQC

넷째, 소비자·사용자 관점의 품질정의로는 주란, 파이겐바움, ANSI/ASQC, JIS, EOQC, DIN, 에드워드 등의 정의가 해당한다.

넷째, 기업(생산자)관점의 품질정의로는 크로스비, SNV, 그루콕크, 세게찌 등의 정의가 해당한다.

1.1.6 품질론의 변천과정

품질론의 변천과정은 다음과 같이 요약해 볼 수 있다.

① 슈하르트(W.A. Shewhart)(l931년대) → 객관적인 물리적 성질과 주관적인 물품의 양호성 등 두 측면을 강조하였으며, 객관적인 물리적 성질에 한정된 품질의 정의를 실현하기 위하여 통계적 품질관리의 연구가 진행되었다.

② W.E. Deming(데밍)(l950년) → 최대한도로 유용성을 강조하여, 구매자가 찾는 제품을 만든다.

③ 파이겐바움(A.V. Feigenbaum)(l951년) → 완벽한 고객의 만족, 즉 고객측에 최량일 조건을 만족시킨다.

④ 주란(J.M. Juran)(1954년) → 고객필요(needs)의 충족, 즉 시장품질을 포함하는 사고방식이 요구된다.

⑤ 1970년대 이후 → 품질이란 사용적합성 및 사용목적에 관련시킨 제품 또는 서비스의 특성집합체를 말한다. 즉 이러한 개념은 소비자의 요구조건과의 일치라는 개념으로 발전되었다.

1 . 2 품질의 종류 및 원가와의 관계

1.2.1 제품생산과정에 있어서의 품질의 종류

제품생산과정에 있어서의 품질경영은「설계품질→조달품질→제조품질→서비스 품질→사용품질」의 관리가 되어야 한다.

이를 품질의 상호관계와 그 형성과정 측면에서 도시하면〔그림 1〕과 같다.

〔그림 1〕품질의 상호관계 및 형성과정도

1.2.2 품질의 종류와 원가와의 관계

원가와 설계품질과의 관계는 제시된〔그림 2〕와 같이 나타낼 수 있다.

코스트와 설계품질을 향상시키면 품질의 가치곡선과 품질코스트가 다 같이 올라가며, 최적설계품질이란「품질가치→품질코스트」가 가장 큰 값이 되는 설계품질수준을 말한다.

〔그림 2〕원가와 설계품질 관계도

다음으로 원가와 제조품질과의 관계 측면은 다음의 제시된〔그림 3〕과 같이 코스트증가와 제조품질을 향상시키면 공정코스트는 상승하고, 품질코스트(실패코스트 만을 대상으로 보았음)는 감소한다.

최적제조품질은 이들의 합인 총원가 곡선이 최저점에 대응하는 제조품질수준이 된다. 이러한 개념은 경제성에 입각한 것으로서 기업내적인 품질경영에는 적용되는 개념이나, 요즈음의 고객만족을 위한 품질보증체제에서는 고객만족이 기업내적인 경제성에 우선하는 것으로 보아 비록 돈이 들더라도 고객만족을 위해 업무를 추진해야 한다.

〔그림 3〕원가와 제조품질의 관계도

또한 사용품질과 비용과의 관계 측면을 보면 아래의〔그림 4〕와 같이 비용증가는 소비자비용증가와 서비스비용증가에 정비례하고, 품질향상(사용적합성)은 소비자비용과는 반비례, 서비스비용과는 정비례의 관계에 있다.

〔그림 4〕사용품질의 관계도

1 . 3 품질특성

1.3.1 품질특성의 정의

품질특성 (quality characteristics)이란『품질평가의 대상이 되는 성질·성능(KS A 3001), 품질에 공헌하는 제품 또는 서비스의 성질(EOQC)』,『제품평가시 지표가 되는 요소』로서, 하나의 품질요소에 대하여 하나의 품질특성, 혹은 2개 이상의 품질특성이 대응하는 경우가 있다.

품질특성의 예로서는 강도, 겉모양, 치수, 화학적 특성 등을 말하며, 실무에서는 통상적으로 검사항목을 품질특성으로 보면 된다.

1.3.2 품질특성의 2가지 측면

품질특성의 2가지 측면은 품질전개 (quality deployment)와 품질해석에 쓰이는 개념으로서,「품질특성」의 2가지 측면으로서는「진의 품질특성 」과「대용특성 」으로 나눠 볼 수 있다.

「진의 품질특성 」은『소비자가 요구하는 품질특성』으로서, 자동차의 경우를 예로 들어 설명하면 스타일, 운전감, 승차감, 가속성, 내구성, 수리용이, 유지비 등이 해당한다.

그리고「대용특성 」은『진의 품질특성을 위한 하나의 조건』을 말하며, 자동차의 경우를 예로 들면 진의 품질특성인 스타일의 경우 전장, 폭, 높이, 색상, 형태 등을 말한다.